市稅務(wù)局：12366熱線24小時(shí)“在崗”

2022年03月20日來(lái)源：深圳特區(qū)報(bào)新聞資訊

記者昨日獲悉，深圳市發(fā)布《關(guān)于做好全市三輪全員核酸檢測(cè)的通告》（以下稱《通告》）后，深圳市稅務(wù)局啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案一級(jí)響應(yīng)，經(jīng)12個(gè)小時(shí)奮戰(zhàn)，在深圳按下“暫停鍵”前，成功完成全市12366熱線咨詢服務(wù)“居家辦公不停線、咨詢體驗(yàn)無(wú)差別”。據(jù)統(tǒng)計(jì)，12366熱線市區(qū)兩級(jí)昨日共接聽(tīng)咨詢來(lái)電7152次，接通率為80%；12366與12345互轉(zhuǎn)電話1159次，技術(shù)咨詢中心處理在線咨詢2975次，有力保障稅費(fèi)咨詢服務(wù)正常開展，助力納稅人和繳費(fèi)人“非接觸式”辦稅繳費(fèi)暢通。

一線話務(wù)座席全部暢通

“本周已預(yù)約到廳辦稅，因疫情無(wú)法取消，是否會(huì)造成違約？”

“因疫情原因?qū)е碌倪`約記錄我們會(huì)統(tǒng)一處理，不會(huì)造成您的違約……”

昨日，是深圳按下“暫停鍵”的首日，市稅務(wù)局12366熱線楊藝告訴記者，當(dāng)日撥打“12366”的市民和納稅人的迫切咨詢，主要集中在本周已預(yù)約辦稅但因疫情無(wú)法取消是否會(huì)造成違約、本月申報(bào)期是否會(huì)延長(zhǎng)、12366咨詢服務(wù)工作時(shí)間等方面，“企業(yè)納稅人最關(guān)心的就是3月申報(bào)期是否有延長(zhǎng)。我們也希望借助深圳特區(qū)報(bào)廣而告之，對(duì)按月申報(bào)納稅人，3月申報(bào)納稅期限已由3月15日延長(zhǎng)至3月31日。”

12366助企服務(wù)7×24小時(shí)“在崗”

深圳有超400萬(wàn)戶納稅人，自然人納稅人2000萬(wàn)戶左右。“雖按下7天短暫的‘暫停鍵’，但市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)主體運(yùn)轉(zhuǎn)仍然正常有序，又正值申報(bào)期，企業(yè)辦稅服務(wù)需求量仍然巨大。”深圳市稅務(wù)局納稅服務(wù)和宣傳中心負(fù)責(zé)人介紹，今年2月下旬，深圳稅務(wù)12366熱線“未雨綢繆”，提前制定疫情防控應(yīng)急工作措施，明確了“‘疫’線不打烊、服務(wù)不停擺”應(yīng)急思路，形成市、區(qū)兩級(jí)中心三級(jí)應(yīng)急預(yù)警響應(yīng)機(jī)制，制定了對(duì)外咨詢服務(wù)、對(duì)內(nèi)業(yè)務(wù)支撐等各項(xiàng)具體應(yīng)急工作措施，以此保障疫情期間12366有序運(yùn)轉(zhuǎn)。

13日晚《通告》發(fā)布，在對(duì)服務(wù)資源、技術(shù)難度、咨詢體驗(yàn)等要素的綜合評(píng)估后，市稅務(wù)局決定采取“居家辦公+遠(yuǎn)程接聽(tīng)”方式，確保疫情期間熱線咨詢不停擺。同時(shí)，12366還部署7×24小時(shí)“在崗”運(yùn)作模式，提供全天“云服務(wù)”，確保納稅人、繳費(fèi)人暢通辦稅。

一條熱線全力助企全面抗疫

一條辦稅咨詢的“熱線”，在“暫停鍵”期間如此快速的集結(jié)響應(yīng)，背后難阻，可想而知。

12366熱線人工線路包括一個(gè)市級(jí)中心、十二個(gè)區(qū)級(jí)中心、四條咨詢服務(wù)專線和五條舉報(bào)投訴專線，線路設(shè)置復(fù)雜。市稅務(wù)局13日晚緊急開展系統(tǒng)功能和技術(shù)測(cè)試，14日凌晨3點(diǎn)完成對(duì)全市所有一線話務(wù)座席遠(yuǎn)程號(hào)碼綁定，14日上午9點(diǎn)前完成座席人員手機(jī)接線操作培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)咨詢呼叫轉(zhuǎn)移。短短12小時(shí)，同時(shí)解決了需求分派、隊(duì)列等待、異地號(hào)碼轉(zhuǎn)接和12345座席通訊融合等技術(shù)問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)市區(qū)兩級(jí)全員呼叫轉(zhuǎn)移，在我市大規(guī)模政務(wù)咨詢呼叫中心中，尚屬首次。

但受場(chǎng)地、設(shè)備限制，居家辦公僅能查詢使用外網(wǎng)知識(shí)庫(kù)，疑難工單等難以做到技術(shù)支撐，為避免影響咨詢質(zhì)效，市稅務(wù)局12366熱線通過(guò)疑難工單直聯(lián)溝通、業(yè)務(wù)骨干下沉答疑、突發(fā)問(wèn)題跟蹤直報(bào)等措施，構(gòu)建“現(xiàn)場(chǎng)保障+遠(yuǎn)程服務(wù)+線上支撐”的遠(yuǎn)程工作模式，確保各項(xiàng)工作支撐。昨日，12366共接聽(tīng)咨詢來(lái)電7152次，接通率為80%，有效為企業(yè)及納稅人暢通辦稅排憂解難。